Buurtzorg est un modèle révolutionnaire pour les soins infirmiers à domicile qui a été mis en place aux Pays Bas en 2006 par Jos de Blok, accompagné d’une équipe de 4 infirmières et d’un développeur informatique.

Illustration de l'article Buurtzorg : un modèle d'organisation pour les services à la personne

Qu'est ce que Buurtzorg

Buurtzorg est né aux Pays Bas et peut se traduire en français par "soins de quartier" ou “soins de proximité”. Buurtzorg est un modèle révolutionnaire pour les soins infirmiers à domicile lancé aux Pays Bas en 2006 par Jos de Blok, accompagné d’une équipe de 4 infirmières et d’un développeur informatique.

L’historique de Buurtzorg

Buurtzorg est née de la frustration d’une équipe d’infirmiers qui fit le constat que l’humain n’était plus au centre des systèmes de soins. Jos de Blok, infirmier de métier depuis 16 ans, décida de remettre le patient au coeur du processus. Il créa une plateforme d’échanges avec un groupe d’une douzaine d’infirmiers et infirmières. Le groupe gérait la globalité de la prise en charge en totale autonomie.

En 2011 et 2012, Buurtzorg a été élu "meilleur employeur de l'année" aux Pays-Bas.

Jos de Blok a publié un livre et donne des conseils pour rejoindre son mouvement.

Le premier Buurtzorg fondé fin 2006 a rapidement été suivi d’une seconde équipe, puis d’une troisième… chaque équipe expérimente une nouvelle approche adaptée aux spécificités de sa patientèle. L'objectif est de constater les impacts des décisions insufflées par les fondateurs et de valider les circonstances dans lesquelles leurs tentatives sont réalisées. Suivant l’approche entrepreneuriale qui l’avait conduite à fonder Buurtzorg en 2006, Jos de Blok laisse à ses nouvelles équipes une grande latitude pour s’organiser.

Quel est l'impact pour les équipes soignantes ?

Un réseau social interne permet de connecter les équipes soignantes et d'échanger en permanence : informations, conseils, partages de pratiques....

Chacune des équipes intervient sur une zone géographique assez limitée pour se situer à proximité, et est responsable des points suivants : 

  • trouver des patients (pour cela il faut être en lien avec les prescripteurs et les établissements,
  • coordonner et transmettre les informations aux prescripteurs et autres professionnels
  • recruter,
  • gérer les planning,
  • former le personnel,
  • gérer les aspects financiers,

Les équipes prennent part au développement de la structure. Ce fonctionnement montre que l’entreprise n’a pas nécessité d’appliquer un style de management agressif : au contraire, l’absence de manager fait partie des ingrédients qui ont mené à la réussite de Buurrtzorg.

Avantages par rapport aux autres organisations

Le travail en équipe permet de faire émerger les meilleures solutions pour les clients qui recherchent indépendance et qualité de vie.

Chaque infirmière se sent responsable de promouvoir et fournir des soins, d'excellente qualité. Elle répond aux besoins avérés, en anticipant aussi de futures difficultés (prévention).

L'infirmière Buurtzorg est comme une "référence" pour le client et sa famille, les aidant à trouver les solutions les plus adaptées à leur situation.

Les équipes reçoivent le soutien d'une organisation centrale simple, avec des outils informatiques performants, et faciles à utiliser au quotidien, car construits avec et pour elles. Ces outils fournissent une visibilité en temps réel sur les indicateurs clé de l'activité, transparents pour chaque équipe.

Les résultats de l'action des infirmières sont mesurés régulièrement, au service de leur volonté de délivrer des soins du plus haut niveau de qualité.

Des économies pour les soins

Buurtzorg est classé n°1 dans les études de satisfaction clients parmi plus de 300 organisations de soins. Mais le succès de Buurtzorg ne se limite pas à une révolution des services à la personne, il se mesure aussi en termes économiques : en 2010, KPMG a réalisé une dont la concluson était que Buurtzorg permettait de réduire de 40% la dépense d'aide et de soins par personne accompagnée.

Une autre étude KPMG de 2015 a montré que le service de Jos de Blok permettait d'économiser en moyenne 3000 euros pour chaque patient en hospitalisation à domicile aux pays bas.

En outre, pour un même service à ses patients, le nombre d'heures avec Buurtzorg est 35% moins élevé comparé aux concurrents Néerlandais.

Enfin, malgré une présence moindre, l’indice de satisfaction de Buurtzorg (évalué par les patients) est supérieur à celui de ses concurrents.

Témoignages sur Buurtzorg aux Pays-Bas

Voici quelques témoignages :

"Dans notre équipe nous avons coutume de nous dire : servons nos clients comme si c'était notre propre maman ou papa. Quand un membre de votre famille se plaint d'une douleur, ou d'un inconfort, vous essayez de percevoir la situation dans sa globalité, de comparer les signaux qu'il vous envoie, et que vous percevez, et d'interpréter tout çà de façon logique. De ce fait, le diagnostic n'est pas purement technique, mais prend en compte la réalité de la personne dans sa globalité, sa façon d'être habituellement (...) Le client ressent très bien si vous faites juste votre boulot, ou bien si vous vous intéressez réellement à lui."

 "Nous essayons de reconstituer les liens sociaux et familiaux du client pour voir si quelqu'un dans son réseau pourrait être mobilisé pour résoudre le problème du client. Parfois une courte visite d'un voisin pour vérifier que tout va bien fait beaucoup de bien".

"Je demande toujours au client de décrire lui même son problème. Ensuite je regarde avec lui ce qu'il est capable de réaliser lui-même pour lui. Cela l'aide à prendre conscience de sa situation, de ses peurs, ou d'autres aspects du problème. C'est une bonne façon pour moi de m'ajuster à sa situation".

Une équipe a organisé une course de déambulateur, et devant le succès de la fête, une compétition nationale est organisée chaque année : à fond la vie!"

Buurtzorg en France

Le modèle a fait des petits dans plusieurs pays Européens (Suède, Allemagne, UK...), y compris en France où, malgré une réglementation peu adaptée, quelques entrepreneurs tentent d’utiliser le modèle Buurtzorg dans les soins infirmiers et les SAAD avec des résultats plutôt intéressants.

Il existe plusieurs initiatives en France et cinq professionnels du secteur, se sont regroupés pour fonder le Collectif L’humain d’abord” :  

  • Alenvi, Startup sociale (ESUS) créée à Paris en 2016 avec 10 communautés actives en Île de France et à Lyon. Leur objectif est de valoriser le métier d’auxiliaire autour du concept « d’auxiliaire d’envie » pour mieux accompagner les personnes âgées en perte d’autonomie.
  • Vivat, Structure créée en 2007 qui compte 30 équipes autonomes (160 salariés). La vocation de VIVAT est d’apporter des services humains aux personnes qui en ont besoin, avec la conviction que lorsque ces services sont rendus par des personnes bien dans leur emploi, ces services sont alors de meilleure qualité.
  • L’atelier 48, créé en mars 2017 pour redonner le sens et l’utilité sociale au métier d'aide à domicile. L’Atelier 48 accompagne les structures du secteur à réinventer leur organisation en favorisant l'intraprenariat, l'intelligence collective et ainsi permettre à chaque salarié d'évoluer dans un cadre de travail épanouissant et responsabilisant.
  • Soignons Humain / 3BGA (Buurtzorg France), une entreprise ayant pour mission de faire connaître la vision d’organisation « opale » mise en place par Buurtzorg en Hollande, et d’accompagner dans leur transformation les personnes ou les organisations qui souhaitent s’en inspirer.
  • Adhap services Rouen, franchise reprise en 2013 et transformée en 2016 vers un modèle inspiré de Buurtzorg. A ce jour, 9 équipes terrain et 1 équipe encadrante pour 80 salariés. 

Ces acteurs souhaitent changer le secteur et surtout le regard de la société sur les personnes en perte d’autonomie. A l’instar de Buurtzorg, ils ont décidé de mettre sur le même plan l’impact économique et l’impact social et redonnent un sens et de la valeur aux métiers d’aidants, en sortant des schémas industriels tayloristes inadaptés dans ce contexte.

Les points clé :

  • Une vision globale :  (= holistique*, systémique*) de la personne humaine et de ses besoins (pas uniquement médicaux)
  • Une qualité du soin : qualité de la relation humaine et personnelle soignant-soigné ; minimiser le nombre d’intervenants différents au domicile,
  • Priorité : rendre le patient le plus autonome possible (éducation thérapeutique, mobilisation du réseau social de proximité).

Holistique vient du grec, «holos» qui signifie totalité, l’entier. L'approche holistique consiste à prendre en compte la personne dans sa globalité plutôt que de la considérer de manière morcelée dans une approche centrée sur un organe ou le(s) symptôme(s) d’une maladie.

L'approche systémique se distingue des autres approches par sa façon de comprendre les relations humaines : l'individu fait partie et est influencé par différents systèmes : familial, professionnel, social,.. Les personnes dépendent les unes des autres et leurs échanges se font selon des règles implicites de communication utilisées le plus souvent de manière inconsciente. Les difficultés d'une personne signalent parfois une souffrance qui peut parfois être celle d'un système,

L'approche systémique prend donc en compte la communication et les interactions entre les individus.

Alenvi, un des membres fondateurs du collectif “L’Humain d’Abord” est une entreprise solidaire d’utilité sociale (ESUS), créée en 2016. Basée à Paris et Lyon, l’entreprise emploie 55 personnes. Sa vision étant également d’humaniser l’accompagnement de la personne en perte d’autonomie. Pour se faire l’entreprise a mis en place un outil de pilotage interne en opensource, qui permet d’améliorer les conditions de travail des auxiliaires de vie; cet outil appelé “Indice d’Alignement Humain” est un questionnaire de 36 questions, basées sur les besoins explicités dans la pyramide de Maslow et dont les réponses permettent de mesurer la satisfaction au travail des intervenants.

En mars 2019, un rapport a été remis au Ministère de la santé afin de trouver une réponse humaine au choc démographique qui s’annonce. Ce rapport appelé le rapport “Libault”confirme ce que le collectif “L’humain d’Abord” met en avant,  c’est à dire l’importance de l’humanisation dans l’accompagnement des personnes âgées et la revalorisation du métier d’auxiliaire de vie.

Cependant des inégalités et disparités persistent puisque par exemple,  le montant de l’APA est propre à chaque région, et les budgets vieillesse sont revus à la baisse dans de nombreux départements. Par exemple il vaut mieux vieillir en Loire Atlantique qu’en Corrèze. 

La question reste donc  : comment faire mieux avec autant de moyens ? Le Collectif Humain répond “oui c’est encore possible”

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