De plus en plus d'incivilité 

Les agences de la CAF connaissent de plus en plus d'incivilités et de nombreux agents d'accueil se sentent en insécurité. C'est le cas d'une conseillère de service aux usagers qui relate : "Un allocataire voulait comprendre pourquoi ses prestations avaient baissé. Je lui ai expliqué, mais mes explications ne lui convenaient pas. Il a commencé à hausser le ton en me disant que j'étais incompétente et qu'il voulait parler à mon responsable. J'ai donc appelé ma responsable et me suis dirigée vers la salle de retrait. L'allocataire me suivait en m'insultant. Il m'a poussé. J'ai réussi à rejoindre la salle de retrait. Il tapait sur la porte. Ma responsable et le vigile ont réussi à le calmer et il est parti." 

Selon Daniel Lenoir, directeur général de la Cnaf, les agents sont "conscients des difficultés auxquelles sont confrontés les allocataires. Mais rien ne peut justifier la violence. Tous les agents de services publics méritent, a minima, un traitement correct de la part du public qu'ils reçoivent quotidiennement".

Mieux mesurer le phénomène des incivilités pour mieux y répondre

La Caisse nationale des Allocations familiale a développé une application appelée "Recit" qui permet aux agents des Caf de déclarer les incivilités auxquelles ils sont confrontés.

Entre janvier et fin novembre 2016, 4567 signalements ont été réalisés par les agents (augmentation de 20% entre septembre et novembre) : 

  • 1,86% de ces signalements ont conduit à des dépôts de plainte.
  • 79,51 % de ces signalements ont été qualifiés d'incidents peu graves et sans conséquence ;
  • 17,14 % ont été évalués d'incident grave avec conséquences éventuelles sur la santé ;
  • 3,35 % incidents très graves avec dommages psychologiques et corporels.

Entre janvier et fin novembre 2016, 6185 actes d'agression ont été enregistrés dans l'outil, avec une augmentation de près de 20% entre septembre et novembre.

  • 51,29 % ont concerné des cas de violences verbales (toute action, tout langage qui s'écarte d'une attitude raisonnable et se traduise par des paroles méprisantes, blessantes, injurieuses et/ou menaçantes envers le salarié) ;
  • 34,89 % des cas d'incivilité (tout acte traduisant une absence de respect d'autrui se concrétisant par des faits relativement bénins mais susceptibles de dégrader les conditions de travail ou de perturber le fonctionnement du service) ;
  • 7,36 % des cas de violences psychologiques (tout acte ou toute action démontrant une volonté de faire peur, une intention de nuire, traduisant une volonté de domination et suscitant effectivement chez autrui des sentiments de peur ou d'anxiété durables) ;
  • 3,99 % des cas de violences physiques (toute action, tout comportement portant atteinte à l'intégrité physique du salarié avec ou sans blessures) ;
  • 2,47 % des cas de violences envers les biens (acte de dégradation ou de destruction volontaire dirigé contre les biens de la Caf ou contre les biens personnels des salariés).

Une campagne nationale de lutte contre les incivilités pour agir sur les comportements

La campagne s'articule autour de deux slogans : 

  • Le premier invite au bon comportement : "Qui reste poli est bien accueilli",
  • Le second expose les pénalités encourues : "Qui lance des menaces verbales risque des sanctions pénales".

Des affiches seront visibles dès mardi 13 décembre dans les Caf, depuis des visio-accueils, sur des affiches (sérigraphies, autocollants), des marquages au sol, et par le biais des agents qui portent des t-shirts et des badges anti-incivilités.

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