Les normes pour les services à la personne

Il existe aujourd'hui 3 certifications pour les professionnels des services à la personne : AFNOR, Qualicert et QualiSAP.

La norme AFNOR NF X50-056, concerne les Services aux personnes à domicile. La version précédente datait de mai 2008 et le contexte réglementaire et les pratiques du secteur ont grandement évolué depuis. Il était donc nécessaire de la mettre à jour.

La nouvelle norme couvre donc de nouvelles pratiques et touche d'autres domaines d'activité. 

L'AFNOR a organisé des travaux de révision afin de répondre aux points suivants : 

  • Comment définir son offre de service à domicile ?
  • Comment la faire connaître et l'adapter au fil du temps ? 
  • Comment mieux gérer les différentes étapes de l'accueil du public à la réalisation des prestations
  • Comment faire progresser le service rendu à l'usager ?

Les grands changements porte sur un cadre éthique fort, une place centrale donnée à l'usager et une performance accrue de l'organisation. La nouvelle norme met les équipes et les pratiques professionnelles dans un processus d'amélioration continue de la qualité en cohérence avec la réglementation en vigueur. 

Toutes les activités des services à la personne à domicile sont concernées, y compris les services entrant dans le champ de l'action sociale et médico-sociale. Ainsi, les activités autorisées, agréées et déclarées peuvent s'appuyer sur la norme pour s'évaluer et progresser.

Ce que la nouvelle norme AFNOR implique 

Le champ d'application de la norme est élargi à tous les publics (familles, patients, personnes vulnérables ou non) et par conséquent aux services à la personne ainsi qu'aux structures d'aide, de soins, d'accompagnement et d'intervention familiale.

Pour les organismes qui adoptent la norme, les implications seront les suivantes :

  • réactualiser régulièrement l'offre de services,
  • réaliser une évaluation globale et individualisée des besoins des personnes,
  • mettre en place un dossier de suivi personnalisé pour chaque client,
  • faire intervenir un personnel formé et qualifié,
  • gérer de façon efficace les remontées d'information en provenance du terrain,
  • réajuster les prestations selon l'évolution de la situation de la personne,
  • mesurer systématiquement la qualité du service perçue par le client, 
  • traiter rigoureusement les réclamations des usagers

 

Cette nouvelle version se distingue par une meilleure lisibilité, un vocabulaire simplifié, une description détaillée du contenu des services réalisés ainsi que des pistes pour améliorer l'organisation et la qualité des services aux personnes à domicile. Par ailleurs, les travaux de révision ont bénéficié de retours d'expérience des démarches qualité dans ce secteur sur plus d'une dizaine d'années.

Une reconnaissance de la qualité

Les professionnels du secteur sont fortement incités à mettre en place des démarches qualité reposant sur le respect d'engagements de services. Ils peuvent faire reconnaître la conformité de leurs prestations aux critères de la norme à travers une démarche de certification de type « NF Service » valorisant le professionnalisme des acteurs engagés auprès de l'usager.