Les résultats chiffrés montrent l’impact de l’action des 149 médiateurs présents sur l’ensemble du territoire pour faciliter l’accès aux droits des allocataires, en particulier des plus fragiles.
L'accompagnement personnalisé des médiateurs a notamment permis de réviser 21 600 situations individuelles.
Au-delà d’apporter un service aux personnes, la médiation permet d’identifier les défauts et interstices d’une réglementation complexe, et d’y apporter des propositions d’évolution.
Il y a deux types de médiations proposées par la Caf : la médiation administrative et la médiation familiale. La médiation familiale est un temps d’écoute, d’échanges et de négociation qui vous permet d’aborder les problèmes liés à un conflit familial et de prendre en compte de manière très concrète les besoins de chacun, notamment ceux des enfants, avec un tiers qualifié, impartial et sans pouvoir de décision : le médiateur familial. Le rôle de la médiation familiale est de rétablir la communication et de créer un climat de confiance propice à la recherche d’accords entre les personnes.
Des demandes de personnes isolées et à faibles revenus
Face à la complexité de la législation et la diversité des situations des allocataires de la CAF, la médiation nationale garantit un second regard lorsque les échanges avec la Caf n’aboutissent pas.
Le bilan de la médiation nationale établit ainsi le profil des demandeurs : près de la moitié des saisines émanent de personnes isolées, 19% de familles monoparentales, avec un quotient familial souvent faible.
2/3 des pistes d’amélioration mises en œuvre
La médiation nationale, garante du juste droit, participe activement à améliorer la qualité de service en proposant des évolutions y compris réglementaires, par exemple pour l’Allocation journalière de présence parentale ou l’intermédiation financière. Selon Christelle Dubos, médiatrice nationale, « le suivi des propositions émises par la médiation témoigne de la constance et de la valeur ajoutée du travail accompli, dans le respect des valeurs de cette fonction : confidentialité, neutralité, indépendance et bienveillance ».
Un allocataire en désaccord avec une décision de la Caf peut saisir le médiateur de sa caisse d’Allocations familiales, s’il a contacté le service en question et qu’il n’est pas satisfait de la réponse, ou en l’absence de réponse.
Tous les allocataires de la Caf ont la possibilité de saisir le médiateur de leur Caf, à condition que leurs précédentes démarches n’aient pas abouties.
D’ici début 2024, le recours sera encore simplifié avec l’ajout de la possibilité de déposer une demande de médiation en ligne sur le site internet Caf.fr.
Nicolas Grivel, directeur général de la Cnaf indique : « la branche Famille, pionnière en matière de médiation depuis 2014, entend confirmer et renforcer la place majeure qu’elle occupe dans notre paysage institutionnel. Elle s’incarne tant par la proximité due à nos publics pour concilier les éventuels litiges que par sa contribution à l’évolution du droit des prestations familiales et sociales pour un accès aux droits facilité ».
Pour Isabelle Sancerni, présidente du conseil d’administration de la Cnaf : « l’action des médiateurs des Caf contribue quotidiennement aux principes d’égalité de traitement, de transparence et d’accessibilité de nos prestations sur tous les territoires. Ce formidable travail du réseau a été très justement récompensé en 2022 par le prix spécial de l’Association internationale de Sécurité sociale. »
La Caf propose de la médiation administrative
